采取综合支持措施，提高家政从业人员素质 适应转型升级要求，着力发展员工制家政企业 完善公共服務(wù)政策，改善家政服務(wù)人员从业环境 加强平台建设，健全家政服務(wù)领域信用(yòng)體(tǐ)系 推进服務(wù)标准化，提升家政服務(wù)规范化水平 ——摘自《关于促进家政服務(wù)业提质扩容的意见》 制图：汪哲平

　　“想找一位会做饭的住家阿姨”“谁家有(yǒu)不错的小(xiǎo)时工”……社區(qū)群常有(yǒu)咨询家政服務(wù)的帖子。

　　随着我國(guó)三孩生育政策实施和人口老龄化进程加快，家庭生活照料需求旺盛，家政服務(wù)业快速发展。但有(yǒu)读者反映，目前家政服務(wù)业仍存在有(yǒu)效供给不足、行业不够规范等问题，家政服務(wù)人员“找不到、留不住、不满意”等问题仍然存在。

　　从业人员年龄偏大，缺乏统一的家政服務(wù)标准

　　所谓家政服務(wù)，是指以家庭為(wèi)服務(wù)对象，由专业人员进入家庭住所或固定场所集中為(wèi)孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等提供居家照护及保洁、烹饪等有(yǒu)偿服務(wù)。近年来，家政服務(wù)需求旺盛，但行业缺口较大。以江苏省為(wèi)例，截至2020年底，全省共有(yǒu)家政服務(wù)从业人员74.6万人，据测算，市场缺口达48.34万人。随着人民(mín)生活水平提高、消费需求持续升级，家政服務(wù)与需求不匹配的矛盾越来越突出。

　　一位来自湖(hú)南長(cháng)沙市的网友在人民(mín)网“领导留言板”留言反映，2021年11月，她花(huā)了6500元的年服務(wù)费，委托一家全國(guó)知名的家政服務(wù)公司寻找家庭保姆。“客服表示阿姨评价很(hěn)好，具备育儿嫂工作能(néng)力。但阿姨到家后的表现却与其介绍严重不符，完全不清楚照顾1岁小(xiǎo)朋友在饮食上、生活上应该注意什么。”上海的王女士也有(yǒu)过类似遭遇，“家政服務(wù)公司推荐说阿姨经验丰富。结果到了家里才发现，像烤箱这类家用(yòng)電(diàn)器，阿姨都不会用(yòng)”。

　　统计数据显示，从事家政服務(wù)业的女性中，41至50岁的占比為(wèi)57.6%，50岁以上的占比為(wèi)28%；初中及以下學(xué)历占比59.4%，中专及高中學(xué)历占比36.8%，大专及以上學(xué)历占比只有(yǒu)3.8%。

　　國(guó)務(wù)院发展研究中心市场经济研究所研究员陈丽芬表示，目前家政服務(wù)市场供给数量和质量均存在短板。一方面，家政服務(wù)行业社会认可(kě)度低，地位不高，年轻人不愿意从事家政服務(wù)业，从业人员供给数量存在缺口；另一方面，家政服務(wù)行业人员整體(tǐ)受教育程度低，专业培训不足，与消费者需求呈现脱节现象。

　　与此同时，家政服務(wù)也缺乏统一的评价标准。北京家政服務(wù)协会会長(cháng)穆丽杰说：“家政服務(wù)一是对人的服務(wù)，如育婴、照顾老人等；二是对物(wù)的操作，如清洁、做饭等。对物(wù)的操作相对简单，现在专业设备越来越多(duō)，只要學(xué)会使用(yòng)，把活干好就行了。对人的服務(wù)则建立在客户感受上，客户不满意的原因，有(yǒu)的是从业人员服務(wù)质量不高，有(yǒu)的是雇主歧视家政服務(wù)人员。缺乏社会统一认同的服務(wù)标准，是导致家政服務(wù)水平难以衡量的重要原因。”

　　家政服務(wù)人员专业化、职业化水平不高，家政服務(wù)培训还存在短板

　　促进家政服務(wù)人员专业化、职业化，加大培训力度是一条行之有(yǒu)效的方法。“目前家政服務(wù)培训中，本应属于专业化培训主體(tǐ)的社会培训，仅占家政服務(wù)培训市场的比重不到20%。”北京中青家政有(yǒu)限公司董事長(cháng)王君透露，近年来，随着政策引导，部分(fēn)职业院校开始涉足家政服務(wù)培训，但由于对行业缺乏深入研究，教學(xué)人员空有(yǒu)理(lǐ)论知识，缺乏实操能(néng)力，造成教學(xué)能(néng)力、教學(xué)内容与市场需求匹配度不足。“目前大部分(fēn)家政服務(wù)培训都是企业自主培训，基本属于自给自足式，以收费培训為(wèi)主，培训周期短，且主要集中于专项技能(néng)，教學(xué)师资缺乏系统性，家政服務(wù)人员素质提升方面的培训不足。”王君说。

　　不仅如此，在赚取培训费和提高培训成效之间，一些企业更重视前者。记者致電(diàn)一家家政服務(wù)公司，询问育婴员培训多(duō)久可(kě)以完成，对方说如果之前有(yǒu)基础的话，3天就能(néng)完成理(lǐ)论和实操學(xué)习，慢的话7天也能(néng)學(xué)完，“只要跟着學(xué)习，都可(kě)以拿(ná)到证”。但是，按照育婴员國(guó)家职业技能(néng)标准，初级工也需要累计从事本职业或相关职业工作1年以上才能(néng)达到标准。

　　陕西西安市的郭女士在人民(mín)网“领导留言板”投诉，她于2022年3月向某家政服務(wù)公司支付2000元服務(wù)费后，这家公司為(wèi)她安排了一位住家育儿嫂。“干了几天发现，育儿嫂连基本技能(néng)都不熟悉，根本干不了这活。”郭女士说，沟通后才发现，双方都被骗了，“育儿嫂给家政服務(wù)公司交了钱，培训了10天，说是包分(fēn)配工作。但公司却告诉我，育儿嫂已经有(yǒu)3年工作经验了。这不是两头骗吗？”

　　在一些投诉平台上，消费者投诉大多(duō)集中于家政服務(wù)公司收取中介费，却对服務(wù)中出现的各种问题推诿塞责。王君认為(wèi)，家政服務(wù)行业多(duō)以中介制為(wèi)主，一些中介平台基于互联网的便利性、广覆盖性，获取了大量家政服務(wù)人员和客户信息。家政服務(wù)人员如果通过中介平台获得工作信息，平台一般会抽取其工资的10%至30%作為(wèi)佣金。抽成比例过高导致家政服務(wù)人员不愿意从平台寻找工作，而更倾向于价格低廉的小(xiǎo)广告等。而且，一些平台只负责介绍牵線(xiàn)，没有(yǒu)对家政服務(wù)人员在岗的持续管理(lǐ)，也缺乏必要约束力，更谈不上服務(wù)品质。

　　伴随家政服務(wù)需求快速增長(cháng)，家政服務(wù)企业也快速增加。一些新(xīn)兴企业注重塑造品牌形象，吸引外部资本投入，却不重视经营管理(lǐ)，最终被市场淘汰。近几年，河南、四川等地先后发生家政服務(wù)公司倒闭、客户预付费退不了的事件。天津市刘女士说，她花(huā)1280元办了某家政服務(wù)公司的年卡，没几天就有(yǒu)消息说老板卷款跑路了，“网店(diàn)全部关闭，客服電(diàn)话也打不通，还以為(wèi)是家大店(diàn)，说不见就不见了，也太不靠谱了”。

　　着力发展员工制家政企业，优化供给侧结构，推动行业高质量发展

　　广东佛山(shān)市读者李女士建议，应增加家政服務(wù)人员资质评估，改变家政服務(wù)人员缺乏权威有(yǒu)效资质的现状。“给予家政服務(wù)从业人员相应的就业保障，切实解决家庭育儿和养老等后顾之忧；同时进一步加强监管，让家政服務(wù)质量有(yǒu)保障。”她建议每年对家政服務(wù)从业人员及家政服務(wù)平台进行资质和服務(wù)评价审核并向社会公示。

　　此前，國(guó)務(wù)院办公厅印发《关于促进家政服務(wù)业提质扩容的意见》提出，采取综合支持措施，提高家政服務(wù)从业人员素质；适应转型升级要求，着力发展员工制家政企业。员工制家政企业是指直接与消费者签订服務(wù)合同，与家政服務(wù)人员依法签订劳动合同或服務(wù)协议并缴纳社会保险费的企业。员工制家政企业在制定企业服務(wù)标准、品牌塑造、服務(wù)管理(lǐ)、人员培训等方面具有(yǒu)优势。一家位于江苏的员工制家政企业负责人告诉记者，公司采用(yòng)的是底薪加提成的方式，服務(wù)人员的收入不直接与报价挂钩，而是与接单数量和客户评价质量挂钩，激励家政服務(wù)人员提高服務(wù)质量。

　　相对于中介制家政企业，员工制家政企业管理(lǐ)成本较高。近日，河北省发布了关于促进家政服務(wù)业高质量发展的实施意见，提出支持员工制家政企业加快发展，推出落实吸纳就业补贴、普惠性失业保险稳岗返还、扩大员工制家政企业免征增值税的适用(yòng)范围等政策。

　　國(guó)家发展改革委、商(shāng)務(wù)部会同有(yǒu)关部门近日印发了促进家政服務(wù)业提质扩容2022年工作要点。陈丽芬认為(wèi)，工作要点聚焦家政服務(wù)行业的职业化、规范化、标准化、品牌化、规模化、专业化、数字化等“七化”，及行业多(duō)元精准发展、區(qū)域协同发展、可(kě)持续发展、社会协同发展等“四发展”。“七化”“四发展”立足优化家政服務(wù)行业的供给侧结构，将有(yǒu)利于推动行业高质量发展，促进家政服務(wù)释放巨大潜在需求，扩大内需惠民(mín)生。同时家政服務(wù)是吸纳就业的容器，高质量发展家政服務(wù)业有(yǒu)利于稳就业、促就业。

　　穆丽杰则提出，要营造良好的社会环境，提升家政服務(wù)人员的社会地位。“整體(tǐ)来说，目前家政服務(wù)行业的收入不算低，但行业的社会地位有(yǒu)待提高。只有(yǒu)让家政服務(wù)人员得到更多(duō)尊重，才能(néng)吸引更多(duō)的人进入这个行业。”穆丽杰说。