為(wèi)贯彻落实《國(guó)務(wù)院办公厅关于促进家政服務(wù)业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服務(wù)业发展的有(yǒu)效做法，國(guó)家发展改革委会同商(shāng)務(wù)部、人力资源社会保障部在全國(guó)范围内征集遴选了一批家政服務(wù)业发展典型案例，共同编写了《推进家政服務(wù)提质扩容——家政服務(wù)业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我國(guó)家政服務(wù)业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服務(wù)业高质量发展要求，既有(yǒu)实践内容，又(yòu)有(yǒu)理(lǐ)论剖析；既从思路上启发，又(yòu)从模式上借鉴，以形成一批可(kě)复制可(kě)推广的成果，為(wèi)全國(guó)家政服務(wù)业发展提供示范经验。
為(wèi)推进家政行业向标准化、优质化、规范化发展，以诚信為(wèi)本，提高职业化水平，在杭州市商(shāng)務(wù)委员会的指导下，杭州市家政服務(wù)业协会开展了杭州市家政诚信體(tǐ)系建设系列工作。

基本情况:
杭州市家政服務(wù)业协会（简称协会）成立于2003年6月6日，是由杭州市从事家政服務(wù)业的企事业单位、从业人员、科(kē)研人员等有(yǒu)关人员组成的行业性、民(mín)间性、地方性、非营利性的社会组织。协会登记管理(lǐ)机关是杭州市民(mín)政局，党建领导机关是杭州市商(shāng)務(wù)委员会，接受登记管理(lǐ)机关、党建领导机关、有(yǒu)关行业管理(lǐ)部门的业務(wù)指导和监督管理(lǐ)。

协会主要围绕“指导、服務(wù)、协调、监督、联系”十个字开展工作，指导会员单位遵纪守法、诚信经营，切实遵守行规行约；维护会员单位的合法权益，培训从业人员的职业技能(néng)，為(wèi)会员单位打品牌、上效益提供有(yǒu)效服務(wù)；加强会员单位与有(yǒu)关部门、会员单位与会员单位的工作协调，达到加快会员单位发展的目的；监督杭州市家政服務(wù)单位的经营行為(wèi)，完成“行业自律、规范市场”的使命；密切会员单位与政府之间、会员单位与新(xīn)闻单位之间的工作联系，起到桥梁与纽带作用(yòng)。

為(wèi)贯彻落实习近平总书记关于“家政行业大有(yǒu)可(kě)為(wèi)，要以诚信為(wèi)本，提升职业化水平，做到与人方便、自己方便”的有(yǒu)关指示精神，根据《家庭服務(wù)业管理(lǐ)暂行办法》（中华人民(mín)共和國(guó)商(shāng)務(wù)部令2012年第11号）第二十八条的规定：“县级以上商(shāng)務(wù)主管部门建立健全家庭服務(wù)机构信用(yòng)档案和客户服務(wù)跟踪监督管理(lǐ)机制，建立完善家庭服務(wù)机构和家庭服務(wù)员信用(yòng)评价體(tǐ)系”及《关于印发〈家政服務(wù)提质扩容行动方案（2017年）〉的通知》（发改社会〔2017〕1293号）“加强家政服務(wù)行业诚信體(tǐ)系建设，建立家政服務(wù)企业、从业人员信用(yòng)记录”等文(wén)件要求，由杭州市商(shāng)務(wù)委员会指导，杭州市家政服務(wù)业协会组织实施，协调有(yǒu)关部门共同推进杭州市家政诚信體(tǐ)系建设，促进杭州市家政服務(wù)诚信经营。

主要做法:
杭州市家政诚信體(tǐ)系建设主要依托“杭州市家政公共服務(wù)平台”，推行持证上岗，建立从业人员诚信档案库，通过“家政企业诚信服務(wù)进社區(qū)”活动进行線(xiàn)下宣传，营造市场氛围，以行业管理(lǐ)办法為(wèi)参考，结合纠纷调处机构，保障家政诚信新(xīn)生态。

1.杭州市家政公共服務(wù)平台建设
将互联网平台和家政卡相结合，借助信息技术优势更好地管理(lǐ)家政服務(wù)机构及从业人员，整合行业资源和政府政策资源。一是记录家政从业人员经历，建立家政从业人员服務(wù)溯源系统，逐步实现验证家政从业人员身份、健康、技能(néng)等信息，提升家政从业人员服務(wù)信息透明度。二是规范家政服務(wù)机构管理(lǐ)，引导家政服務(wù)机构向员工式（制）管理(lǐ)转变。三是通过对家政服務(wù)员进行认证发卡，对从业人员健康體(tǐ)检、技能(néng)培训等情况进行认证，从而实现诚信背书。四是家政企业和雇主可(kě)以通过扫码读取家政卡上的家政人员信息，能(néng)更方便快捷地了解家政人员的基本情况。

2.开展家政企业诚信服務(wù)进社區(qū)活动
定期组织家政企业开展诚信服務(wù)进社區(qū)活动。以居家服務(wù)、养老护理(lǐ)、病患陪护、母婴护理(lǐ)四大业态為(wèi)主，為(wèi)社區(qū)居民(mín)送温暖、送爱心、送服務(wù)、送技能(néng)。

具體(tǐ)服務(wù)措施包括如下几点。
（1）居家服務(wù)进社區(qū)。可(kě)為(wèi)社區(qū)居民(mín)提供小(xiǎo)家電(diàn)的修理(lǐ)、管道疏通、水電(diàn)维修、皮具护理(lǐ)、家庭保洁等居家便民(mín)服務(wù)、技能(néng)咨询及服務(wù)预约。
（2）母婴护理(lǐ)服務(wù)进社區(qū)。可(kě)為(wèi)社區(qū)居民(mín)提供母婴护理(lǐ)服務(wù)的技能(néng)培训、母婴护理(lǐ)专业知识（母乳喂养、营养餐等）及技能(néng)的咨询和服務(wù)预约。
（3）养老护理(lǐ)服務(wù)进社區(qū)。可(kě)為(wèi)社區(qū)居民(mín)提供测量血压、养老护理(lǐ)服務(wù)的技能(néng)培训、养老护理(lǐ)专业知识（老年人沟通、心理(lǐ)疏导等）及技能(néng)的咨询与服務(wù)预约。
（4）病患陪护服務(wù)进社區(qū)。可(kě)為(wèi)社區(qū)居民(mín)提供病患护理(lǐ)服務(wù)的技能(néng)培训、病患陪护专业知识及技能(néng)的咨询与服務(wù)预约。
（5）其他(tā)家政服務(wù)进社區(qū)。其他(tā)涉及家政服務(wù)的项目咨询及指导，家政服務(wù)产品的介绍。
（6）诚信服務(wù)调查问卷互动。宣传家政服務(wù)的规范化、职业化、优质化、诚信化，把“贴心、放心、舒心”的家政服務(wù)理(lǐ)念送到家，不仅在家政企业中进行诚信经营的宣传，也让居民(mín)了解更多(duō)诚信规范的家政企业。

3.协助修订杭州市家政服務(wù)行业管理(lǐ)办法
為(wèi)规范杭州市家政服務(wù)经营行為(wèi)，维护家政服務(wù)消费者、家政服務(wù)人员、家政服務(wù)机构的合法权益，推进家政服務(wù)业提质扩容，根据國(guó)家商(shāng)務(wù)部《家庭服務(wù)业管理(lǐ)暂行办法》，國(guó)家发改委、商(shāng)務(wù)部等17部委联合发布的《家政服務(wù)提质扩容行动方案（2017年）》等相关要求，杭州市家政服務(wù)业协会协助杭州市商(shāng)務(wù)委员会组织修订《杭州市家政服務(wù)业管理(lǐ)办法》，将為(wèi)家政行业提供管理(lǐ)规范，為(wèi)杭州市家政服務(wù)诚信體(tǐ)系建设筑牢政策依据。

4.树立家政企业诚信、专业的行业典范
為(wèi)鼓励和推动家政企业依法诚信经营，提高信用(yòng)意识，加强信用(yòng)管理(lǐ)，塑造信用(yòng)形象，营造良好的信用(yòng)市场环境，在杭州市商(shāng)務(wù)委员会的指导下，协会在全市开展健康养老示范企业及“我心目中最诚信的家政企业”评优评先活动，宣传表彰讲信誉、守信用(yòng)、重承诺，為(wèi)履行社会责任做出榜样的企业，进一步弘扬“取之社会、回报社会”的社会责任感和使命感，弘扬诚信文(wén)化，构建诚信體(tǐ)系。

5.设立家政服務(wù)纠纷调处机构
协会下设家政服務(wù)纠纷调解中心，负责纠纷调查调解工作，收集纠纷事件类型，為(wèi)后期开展制定规章制度提供参考。
家政服務(wù)纠纷调解中心的主要工作职责是：接受雇主、企业及劳務(wù)人员三方的申请，对纠纷进行调查核实，整理(lǐ)纠纷事件材料，向有(yǒu)关部门反馈情况，提出意见建议；主动调解有(yǒu)可(kě)能(néng)激化、演化為(wèi)群體(tǐ)性事件的纠纷；接受当事人关于法律法规等方面知识的咨询等。本着合理(lǐ)合法、平等自愿、不妨碍当事人诉权和“调解优先”的原则，引入调解工作机制。
家政服務(wù)纠纷调解中心按照功能(néng)适用(yòng)、交通便利、独立办公的原则设立固定办公场所，设置办公室、接待调解室，配备必要的办公设施，建立健全各项规章制度，规范工作流程，并将工作制度、工作流程和组成人员加以公示。

经验效果:
在现今家政市场的发展情势下，尽快建立家政行业诚信體(tǐ)系，规范家政市场势在必行、迫在眉睫，有(yǒu)利于家政服務(wù)这一民(mín)生事业的健康发展，让百姓、家庭、社会都能(néng)受益。

试点阶段，在杭州家政公共服務(wù)平台上选取有(yǒu)代表性的23家家政企业作為(wèi)平台注册点，截至7月5日，协会已录入家政人员近千人。杭州家政公共平台的建设，是推进行业规范有(yǒu)序发展的重要制度创新(xīn)和模式创新(xīn)，可(kě)以為(wèi)行业的良性发展提供实实在在的平台支持、机制支撑，有(yǒu)效加强政府对家政行业的监管，规范家政市场，引导家政机构规范员工管理(lǐ)，提升服務(wù)质量。

2017年，杭州市家政服務(wù)业协会组织会员单位开展了三次家政企业诚信服務(wù)进社區(qū)活动。参加活动的企业均為(wèi)杭州市家政行业的诚信企业，三次活动分(fēn)别走进上城區(qū)东平巷社區(qū)、江干區(qū)运新(xīn)社區(qū)、西湖(hú)區(qū)莲花(huā)广场，进行诚信服務(wù)宣传，提供便民(mín)服務(wù)。活动受到了社会各界的一致好评。三次活动总计有(yǒu)27家家政企业参加，為(wèi)25位独居老人提供免费的保洁或玻璃清洗服務(wù)，帮助7位空巢老人清洗油烟机及管道疏通，并在现场免费為(wèi)老人理(lǐ)发、测量血压。大力提倡家政企业诚信经营，助推杭州家政行业“加强诚信建设，践行诚信服務(wù)，倡导诚信理(lǐ)念”的建设，进一步提高家政企业的诚信服務(wù)意识，让社區(qū)居民(mín)足不出户享受安全诚信的服務(wù)。

在杭州市商(shāng)務(wù)委员会的指导下，协会组织了2017年度健康养老示范企业及杭州市“我心目中最诚信的家政企业”评选活动，最终评选出5家健康养老示范企业、20家诚信家政企业，為(wèi)全市家政企业树立诚信经营的典范，提高企业诚信经营的意识，推动家政行业诚信體(tǐ)系的建设。
协会通过纠纷调解机构，及时妥善、公平公正地化解矛盾纠纷，构建和谐的市场氛围，维护雇主、企业及劳務(wù)人员的三方合法权益，维持正常的市场秩序，是建设“平安”的现实要求，是维护全市社会稳定的重要举措。

根据家政企业的发展现状，建立家政行业的诚信體(tǐ)系、规范行业市场是势在必行的举措。杭州市家政服務(wù)业协会建设家政公共服務(wù)平台，大力推行家政企业诚信服務(wù)进社區(qū)活动，积极评选诚信示范企业，树立优秀企业典型，推动了家政行业的制度化、规范化、标准化发展。